干货分享：深圳航空为何携手Avaya OneCC？

Avaya OneCC是新发布的全媒体智能交互系统，而深圳航空公司是Avaya OneCC的首批客户之一。深航客服中心的副经理张海燕女士莅临Avaya发布会，分享了深航携手Avaya OneCC背后的故事，以及深航对于客户服务中心角色的思考。

深航成立于1992年，总部在深圳，目前有142架飞机，拥有国内国际158条航线，也是国内第五大航空企业。 深航客服中心有员工500余人，服务范围主要包括机票销售，售后退改签等服务，服务的人群有普通的旅客，机票代理商，也有集团客户，以及常旅客会员等。目前，深航的服务渠道以语音服务为主，在线服务为辅。而在线渠道目前有在线客服、微信、微博、以及正在开发的APP客服。

深航为什么会启动多媒体客服中心项目？有三个主要原因：

第一点，深航有一个服务痛点，如果起飞城市的天气不好，例如遇到台风、暴雨这种情况，话务量会突增。正常情况下，客服中心的接通率在90%以上，但是遇到这种特殊情况，接通率可能会下降到20%甚至更低。深航在思考，怎样才能化解特殊情况下的这种话务压力。

第二点，就是运营痛点。深航现在的三个多媒体服务的渠道 -- 微博、微信以及在线客服，有各自的服务后台，旅客信息不统一，管理起来比较困难，客户体验也受影响。

第三点，手机用户越来越多了，通过移动终端进行消费的客户越来越多。在客户服务习惯已经发生改变的情况下，应该如何与时俱进？这也是深航思考的问题。

深航希望寻找到行之有效的方案，解决这些问题和挑战。 选择Avaya OneCC基于四个主要原因：

首先，深航之前的语音平台用的就是Avaya的解决方案，采用Avaya OneCC, 互通和集成不存在障碍。

其次，Avaya OneCC能够真正实现统一路由，统一排队，单一坐席可以处理语音和多媒体所有请求，这方面优于其他产品。

第三，可拓展性好，可以将新兴的媒体渠道纳入多媒体平台。

第四，很重要的一点，Avaya OneCC不仅仅是多媒体客服整合的平台，还提供了一个新媒体的营销工具。

采用Avaya OneCC之后，深航对未来客户服务中心发展做出了阶段式的规划，每一步都要实现一些具体目标。*终，不但客户的服务体验会更好，深航也可以通过客服中心主动接触客户，实现与客户的更紧密的互动与联系，也就是与客户更高水平的Engagement。